좋은 UX 디자인이란 무엇인가?
"좋은 UX디자인이란 무엇인가?" 라는 질문에서 두 가지를 생각해보았다. 첫째는 'UX디자인이란 무엇인가' 라는 UX의 개념에 관한 것이고, 두번째는 '어떤 기준으로 좋은 UX 디자인이라고 평가 내릴 수 있는가' 이다.
UX 디자인이란?
UX는 User Experience의 준말로 '사용자 경험 디자인'을 의미한다. 제품이나 서비스를 선택하거나 사용할 때 발생하는 제품과의 상호작용(Interaction)을 제품 디자인의 기본 요소로 하는 것으로, 제품을 사용하는 동안 사용자가 겪는 총체적 경험을 디자인하는 것을 말한다.
어떤 것이 좋은 UX 디자인인지를 말하기 앞서 사용자 경험 디자인의 본질, 즉 궁극적인 목표가 무엇인지를 먼저 생각해보았다. 사용자 경험 디자인의 선구자인 도널드 노먼은 ‘사용자 경험’이라는 용어를 만들어 낸 것에 대해 “휴먼 인터페이스와 사용성이라는 단어가 너무 좁은 영역을 다룬다고 생각해서 이 용어를 만들었습니다. 사람이 어떤 시스템이나 산업 디자인, 그래픽 디자인, 인터페이스, 물리적인 소통과 메뉴얼에 이르기까지 인공적인 것과 소통하는 모든 측면을 다루고 싶었습니다.” 라고 이야기 하였다.
또한 <좋아보이는 것들의 비밀, UX디자인> 에서 저자는 경험이란 개념을 그저 ‘본다’, ‘듣는다’, ‘감촉을 느낀다’와 같이 단순한 형태가 아니라 마치 하나의 이미지처럼 종합적이고 입체적인 감흥을 남기는 것이라고 정의했다. 산업 디자이너 헨리 드레이퍼스(Henry Dreyfuss)는 그가 저술한 <인간을 위한 디자인>에서 “제품과 사용자가 만나는 순간, 그것이 충돌한다면 제품 디자이너는 실패한 것이다. 그러나 반대로 사용자가 편안함을 느끼고 구매하고자 하며 효율적인 느낌이 든다면 디자이너는 성공한 것이다”라는 말을 남기기도 했다.
이를 종합해보았을 때 사용자 경험 디자인의 목표는 사용자가 어떤 제품이나 서비스를 사용하는데 있어 발생하는 총체적인 과정을 사용자 친화적인(혹은 사용자에게 매력적인) 방향으로 디자인하는 것이라고 말할 수 있을 것 같다. 그리고 여기서 좋은 UX 디자인은 무엇인가에 대한 힌트도 살짝 찾아 볼 수 있다.
사용자 친화적이란 말은 달리 말하면 사용자가 중심이 되는 디자인이다. 그리고 사용자 중심 디자인이야말로 좋은 UX 디자인의 핵심 가치라고 생각한다. 그렇다면 어떤 것이 사용자 중심적인 디자인이라고 볼 수 있을까? 다양한 기준이 있지만 그 중에서 가장 중요하게 고려해야된다고 생각하는 4가지 기준을 꼽아 설명해보려고한다.
사용자 관점에서 생각하는 디자인
“디자이너는 사용자가 아니다.” 어떤 작업을 하든 늘 머리 속에 되새김하는 말이다. 때때로 디자인을 할 때 내가 좋다고 생각하는 것이 당연히 사용자에게도 좋을 것이라고 착각을 한다. 대부분의 사용자는 전문가가 아니다. 당연히 보는 시각도 다를 수 밖에 없다. 이에 대한 예시를 들자면, 간편송금 서비스의 혁신을 주도한 것은 기존 금융업 전문가들이 아닌 치과 의사 출신 대표가 차린 스타트업 회사 토스(Toss)다. 전해들은 이야기로는 오히려 금융업에 대해 잘 몰랐기 때문에 사용자 입장에서 생각해 볼 수 있었다고 한다. 그리고 결과적으로 토스는 성공적인 UX디자인의 대표적 예시가 되었다. UX 디자인을 하는데 있어서 유저 리서치가 중요하게 다뤄지는 이유도 바로 이런 점에서다. 사용자의 삶의 형태, 사고방식, 그리고 어떤 니즈를 갖고 있는지를 정확하게 파악하는 것이 좋은 UX 디자인의 밑거름이 된다고 본다.
직관적인 디자인
내가 생각하는 직관적인 디자인은 사용자를 고민하게 만들지 않는 것이다. 다시 말해 사용자가 제품을 사용하는 과정에서 소통의 장애가 없는지를 파악해야 한다. UI의 역할이 대두되는 부분이기도 하다. 사용자가 어떤 의도를 가지고 행동을 취했을 때, 기대하는 상황과 어긋나지 않는 방향으로 인터랙션이 이루어져야 한다. 아이폰의 음량 조절 버튼을 보면 +(플러스), -(마이너스)를 나타내는 문구는 전혀 쓰여있지 않지만 사용자는 상단에 있는 버튼이 +(플러스)버튼이란 것을 인지하고 있다. 대부분의 제품에서 +버튼이 앞에(혹은 상단에) 위치하는 것이 일반적이기 때문이다. 사용자가 기대하는 상황과 실제 벌어지는 결과가 일치하지 않으면 오류가 발생한다.
일전에 정기검진을 받으러 방문한 치과에서 정수기를 사용한 적이 있는데, 처음 접해보는 방식의 정수기였다. 지금까지 내가 학습한 일반적인 정수기의 사용법은 버튼을 누르고 유지하는 동안은 물이 나오고, 버튼에서 손을 떼면 물이 멈추는 방식이었다. 이 정수기도 당연히 그럴 것이라 예상하고 버튼을 터치한 채로 있다가 컵에 물이 차오르자 버튼에서 손을 뗐지만, 물은 멈추지 않았고 그대로 컵에서 넘쳐 흘러버렸다. 알고 보니 버튼을 한 번 더 클릭해야 물이 멈추는 방식이었다. 이런 일이 자주 있었는지 정수기 옆에는 치과에서 붙인 듯한 경고 문구도 짤막하게 쓰여있었다. 정수기의 핵심이자 본질적인 기능에서 지속적인 불편함이 발생한 것이다. 이처럼 직관적이지 않은 디자인은 사용성이 떨어진다. 사용성은 UX 디자인에 있어서 가장 기본이 되는 가치다. 따라서 사용성이 떨어진다는 것은 곧 실패한 UX 디자인이 된다고 생각한다.
매력적인 디자인
여기서 말하는 매력적인 디자인이란 사용자의 감성을 건드는 디자인을 말한다. 제아무리 사용성이 뛰어난 제품이라도 사용자의 감성적인 만족을 충족시켜주지 못한다면 오래 지속되기 힘들 것이다. 애플의 아이폰이 꾸준한 인기를 얻는 이유도 사용성보다는 감성적인 부분에서 사용자를 만족시켜주기 때문이라고 본다. 최근 몇 년간 제품 디자인의 트렌드는 군더더기 없는 디자인, 일명 미니멀리즘이 우세하고 있다. GUI 디자인도 마찬가지다. 제품의 시각적인 외형은 사용자에게 감성적인 만족을 줌과 동시에 사용성에 있어서도 중요한 영향을 미친다고 생각한다. 다이슨의 슈퍼소닉이 감성과 사용성 두 가지 모두를 충족한 대표적 예시다.
핵심에 집중하는 디자인
제품이나 서비스를 디자인할 때 어떤 기능을 핵심으로 삼을 것인지 명확하게 보여주는 것이 중요하다고 생각한다. 배달의 민족 같은 경우엔 배달 주문 서비스가 핵심이 되고, 네이버나 구글 같은 포털사이트는 검색 서비스가 핵심 기능이다. 그리고 토스의 경우엔 간편 송금 서비스가 메인이다. 이렇듯 핵심이 되는 기능을 명확하게 제시해야 사용자가 제품 혹은 서비스의 가치를 제대로 받아들일 수 있다고 본다. 다양한 서비스들이 공존하는 가운데 선택과 집중이 제대로 이루어지지 않는다면 사용자로 하여금 혼란을 일으키고 고민하게 만들 여지가 있다.